客户投诉调查及满意度调查

1 目的

本程序规定了对公司所提供的服务中所产生投诉的控制要求，规定了对顾客满意度进行调查、统计分析和综合评审的控制要求，为制定纠正措施和预防措施及管理评审提供依据

2 适用范围

本程序适用于公司所提供的服务实现过程中客户投诉的识别、评审、处置和记录。对顾客满意度的测量与监控

3 职责

3.1 发现投诉的部门负责记录、标识和处置。顾客信息的收集、反馈、调查和分析及对顾客意见的整改

3.2 责任部门经理负责投诉的评审。

3.3 综合管理部负责投诉的汇总、分析及报告，以及顾客满意度调查统计、分析和报告，确定责任部门并监督实施

3.4 管理者代表负责重大投诉的评审和顾客满意度的综合评审工作。

4 不合格（投诉）分类

4.1 一般不合格通常包括：

4.1.1未执行程序和法规的操作；

4.1.2客户提供的产品名、数量不符、包装破损；

4.1.3没有满足服务标准、规章制度、计划和要求的不合格服务；

4.1.4采购物资进货发现的不合格品。

4.2重大不合格

4.2.1由本公司责任造成的执行合同违约;

4.2.2造成公司重大经济损失的;

4.2.3造成公司重大信誉损失的;

4.2.4造成公司重大安全行车事故的;

4.2.5造成顾客重大经济损失的。

5.获得不合格（投诉）的途径：

5.1各工作环节操作人员的自检；

5.2客户的投诉、意见、索赔、客户信息反馈；

5.3本公司其他部门的反映；

5.4内审、考核及服务质量评价。

6．不合格（投诉）的处置方法

6.1提货时发现不合格品及时向发货方提出并调换产品;如果不能满足要求,须得到发货方的签字确认并及时向调度汇报情况；

6.2向客户说明原因，取得客户的谅解，可能的情况下进行重新服务；

6.3降级从而降低收费标准；

6.4让步放行；

6.5对员工进行教育，提供服务意识。

7.不合格的评审和处置 

7.1自己发现不合格应立即报告本部门经理；

7.2本部门经理检查发现操作人员工作失误，由该责任部门经理对不合格进行评审,提出处置意见，经理填写《不合格报告单》。

7.3对涉及二个部门以上的不合格由综合管理部组织召开专题会议，责任人员根据批示办理。并将处置情况填写在《不合格处理单》相应栏目中。

7.4征得顾客同意向部门经理提出让步申请时需填写《让步接受申请表》

7.5对重复发生的不合格由责成责任部门采取纠正措施具体按《纠正和预防措施控制程序》执行。

7.6重大不合格报管理者代表评审；

8．不合格验证

8.1由有关部门经理对处置情况验证，并填写《不合格处理单》报综合管理部。重大不合格的处置结果由综合管理部验证并报管理者代表；

8.2《不合格处理单》由责任部门留存。

8.3综合管理部对不合格的有关记录收集并保存并作为数据分析的依据。

9.客户满意度的收集与分析

9.1顾客信息的收集

9.1.1公司制定统一征询函《客户满意度调查表》，了解顾客对本公司提供的服务的意见、建议和评价。

9.1.2业务部门收集同顾客界面有关联的服务满意度的信息，对属于本部门的问题，应及时采取相应的措施予以解决。

9.1.3公司相关部门接受顾客投诉时，应填写《客户投诉受理表》并交综合管理部对责任部门进行调查核实和处理。

9.1.4业务部门应定期对顾客进行回访以了解顾客的要求，填写《客户回访记录表》。

9.2客户满意程度测量

9.2.1业务部门向顾客发放的《客户满意度调查表》应覆盖有业务发生的所有顾客，回收率应达到70%以上。

9.2.2综合管理部对上述征询表的回收情况及顾客信息进行统计分析，按《顾客满意度评价准则》计算满意度分数值。顾客满意度需达到质量目标规定完成值以上。

9.3客户满意程度处理

9.3.1当统计出的数据低于规定的质量指标时，综合管理部应组织相关部门进

行质量分析，寻找原因，提出消除不合格服务原因的改进建议：

a)调整服务方式

b)完善有关服务程序；

c)修改和补充有关质量体系文件

d)对有关管理人员进行业务培训或更换；

e)完善对服务过程的质量检验等。

9.3.2对改进建议，应明确责任部门，规定完成期限。责任部门配合综合管理部进行原因分析，制定相应的纠正和预防措施并实施。

9.3.3对涉及二个以上的部门，由综合管理部组织有关部门召开专题会议。

9.3.4由管理者代表于每年组织召开专题会议综合评审本年度公司顾客满意度目标的实现情况，并确定公司下一年度的顾客满意度目标并作为考核指标。

9.3.5.各部门确定本部门新的顾客满意度目标。．